Inleiding

Groothaar Accountancy & Advies hecht aan tevreden relaties en we werken daarom steeds aan de kwaliteit
van onze dienstverlening.
Waar gewerkt wordt, kunnen echter fouten worden gemaakt en kunnen misverstanden ontstaan. Indien u
ontevreden bent over een van onze medewerkers, over onze dienstverlening of wat voor aspect van onze
organisatie dan ook, dan nodigen we u nadrukkelijk uit om ons dat zo snel mogelijk te laten weten. Uw
opmerkingen nemen wij zeer serieus en waar wenselijk zoeken we met u naar een passende oplossing.

Telefonisch oplossen klacht

Vaak kunnen klachten het beste tijdens een goed gesprek (telefonisch of in persoon) worden opgelost; wij
verzoeken u daarom eerst contact op te nemen voor telefonisch overleg over het probleem of voor het maken
van een afspraak.
Als de klacht een bepaalde persoon betreft, heeft het de voorkeur dat u eerst probeert om met de betreffende
persoon tot een oplossing te komen. Lukt dit niet of heeft u redenen om dit niet te willen, dan kunt u ook
contact opnemen met de heer B. Groothaar* (mocht het zijn functioneren betreffen, kunt u
contact opnemen met de klachtencoördinator van Extendum B.V. Extendum is een organisatie welke ondere
andere gespecialiseerd is in het ondersteunen van accountantskantoren bij hun kwaliteitsbeleid. Met deze
organisatie hebben wij afspraken gemaakt om de continuïteit van onze klachtenregeling evenals een passende
oplossing voor uw klacht te kunnen waarborgen. Zij zullen uw klacht onafhankelijk en professioneel in
behandeling nemen).

Formele schriftelijke klachtenprocedure

Is uw probleem met een gesprek niet verholpen of leent de klacht zich volgens u niet voor een gesprek, dan
kunt u de klacht formeel schriftelijk indienen. Dit kan via het formulier dat u van onze website kunt
downloaden; u kunt het ingevulde formulier daarna verzenden ter attentie van de heer B. Groothaar (ook hier:
is de heer Groothaar zelf bij de kwestie betrokken, dan wordt u verzocht het formulier te zenden ter attentie
van de klachtencoördinator van Extendum B.V.).

Overigens kunt u er ook voor kiezen om de klacht telefonisch door te geven aan een van onze medewerkers.
Vermeld daarbij nadrukkelijk dat u de klacht wil laten behandelen via de officiële klachtenprocedure. De
medewerker zal dan het klachtenformulier tijdens het telefoongesprek invullen; u ontvangt hiervan twee
kopieën. We verzoeken u één exemplaar ondertekend te retourneren.

Verloop procedure

De gang van zaken is daarna als volgt: de heer Groothaar (c.q. de klachtencoördinator van Extendum B.V.) zal
uw klacht zo spoedig behandelen en met u en de andere betrokkenen overleggen om tot een bevredigende
oplossing te komen. Lukt het hem niet om binnen enkele dagen inhoudelijk te reageren, dan zal hij in ieder
geval binnen enkele dagen de ontvangst van uw klacht bevestigen. In de meeste gevallen zal hij ook contact
met u opnemen om te overleggen over de verdere stappen. Ook kunt u om een nadere toelichting of verdere
informatie worden gevraagd.
Doelstelling is om uw klacht in ieder geval binnen drie weken af te handelen. Mocht dit uitlopen, dan wordt u
over de reden daarvan geïnformeerd en ook verder op de hoogte gehouden van de voortgang van de
procedure. Uiteraard ontvangt u na afronding een schriftelijke bevestiging van de uitkomst van de procedure.

Overige aspecten klachtenregeling

Mede in verband met beroepsreglementering zullen alle aspecten van de afhandeling van uw klacht worden
vastgelegd. Uiteraard zal zorgvuldig en vertrouwelijk met de informatie worden omgegaan.
In bepaalde situaties kan het noodzakelijk zijn om extern advies in te winnen bij professionele onafhankelijke
instanties. Met het indienen van uw formele klacht wordt u daarom toestemming gevraagd om (kopieën van)
relevante stukken ter beschikking te stellen aan die eventuele deskundigen. Zoals bij ons gebruikelijk vragen wij
hen voor geheimhouding te tekenen.

Tot slot: indien u een klacht heeft en ons dat laat weten, waarderen wij dat zeer. U geeft ons hiermee immers
een tweede kans. U kunt ervan verzekerd zijn dat wij alle gegronde klachten meenemen in de evaluatie van
onze organisatie en onze uiterste best doen om maatregelen te nemen om herhaling van het betreffende
probleem te minimaliseren.

We hopen op een goede verdere relatie en samenwerking.

De directie van Groothaar Accountancy & Advies

* De heer B. Groothaar, is bij Groothaar Accountancy & Advies aangewezen als verantwoordelijke voor de
kwaliteitsaspecten van de organisatie, en uit dien hoofde ook het 1e aanspreekpunt voor de behandeling van
klachten.